Los niveles de insatisfacción de los consumidores con los canales tradicionales de compra son crecientes. La ineficiencia en los sistemas de venta de productos y servicios parece haberse instalado en el mercado y eso los clientes lo resienten.

Por ello, los formatos de consumo online, donde las transacciones se realizan de manera rápida, sin largas filas de espera y con la posibilidad de acceder a los productos y servicios que precisamente estamos buscando, se ha convertido en una respuesta válida y, en muchos casos, preferida, a la hora de consumir.

El e-commerce no avanza, VUELA

¿Por qué?

• Avances tecnológicos
• Nuevas Generaciones
• Nuevas demandas
• Escasez de tiempo
• Suma y sigue

Cada día es más desilusionante y frustrante la experiencia de realizar trámites o compras de manera presencial, porque los empleados a cargo de atendernos han perdido la capacidad de brindarnos un servicio de calidad. Más parece que nos hacen un favor, si es que efectivamente logramos que nos atiendan.

La vocación de servicio ya no existe o las empresas e instituciones han dejado de preocuparse por contratar al personal adecuado para cumplir estas funciones en una tienda o detrás del mesón de atención al cliente en cualquier institución.

Escaso entrenamiento o desconocimiento del personal de atención sobre los servicios y soluciones que ofrece la empresa; empleados dedicados a conversar entre ellos o a responder su teléfono personal, ignorando al usuario que espera; demoras para acceder a estacionamientos pagados – y costosos – para ingresar a una clínica u hospital; tramitación excesiva para reparar su vehículo por falta de repuestos en el concesionario, que deberá importarlos…etc.

Situaciones así las vivimos como clientes todos los días y en todos los rubros.

Por contraparte, las empresas invierten millones de pesos en marketing  para desarrollar una marca, construir una imagen o vender sus productos. Inversión que literalmente están botando a la basura si la experiencia de servicio es deficiente de cara a los clientes.

Las empresas que han logrado mantener una buena reputación e imagen son aquellas que, junto con destinar recursos a un buen marketing, invierten permanentemente en capacitar a su personal en mejores prácticas.

Algunos retailers en Chile han entendido también que desarrollar una buena estrategia de atención on line puede cubrir y satisfacer las demandas de sus clientes más exigentes: los que tienen menos tiempo, no pueden ir a comprar de manera presencial o que sólo quieren simplificarse la vida adquiriendo productos y servicios a través de internet.

En estos casos de éxito, las empresas han logrado fidelizar y re-encantar a sus clientes, convirtiéndolos en consumidores fieles y felices, que volverán periódicamente, agradecidos, a comprar otros productos.

¿Cómo cambiar las prácticas nefastas que ahuyentan a los clientes?

Algunas sugerencias:

• Revisión permanente de los procesos de contratación
• Evaluación de competencias para cada cargo y planes de mejora continua
• Prácticas de capacitación permanente sobre atención, productos y servicios que ofrece la empresa
• Establecer protocolos o metodologías de trabajo en la atención a clientes. Por ejemplo, restringir el uso de celular o el acceso a redes sociales en horarios de trabajo

Las oportunidades de crecimiento y desarrollo de las empresas están en tener la mejor gente. El gran desafío es encontrarla y, entonces, ocuparnos de ella tanto como te preocupas de tus clientes.