Hace algunos días escribí un artículo en el cual comenté que el mes de marzo 2020, se nos presentaba como un mes de grandes desafíos y nuevos aprendizajes. Entre otras cosas, como país haríamos frente a una segunda etapa del estallido social de octubre pasado junto a la discusión y campaña pública en torno al plesbicito y la nueva Constitución.

Sin embargo, a pocos días de empezar marzo se nos suma un evento jamás pensado y de una  magnitud que muchos de nosotros aún no podemos dimensionar y cuyas consecuencias, nada de alentadoras,  están por verse y no a corto plazo.  Se trata   del “CORONA VIRUS O COVID 19”.

Esta pandemia y la crisis sanitaria mundial no sólo nos ha enfrentado una vez más a nuestra fragilidad humana sino también ha transformado la vida y la actividad productiva de la gran mayoría de l@s chilen@s. Esto incluye a los estudiantes tanto escolares como universitarios donde se han transformado plataformas educativas para que desde casa se puede avanzar en los contenidos previstos.

El llamado a “Quédate en casa” y el estado de catastrofe nacional transformó la forma en que hacemos empresa ya que muchas han debido implementar modelos de teletrabajo donde no siempre se encuentran preparados los equipos ni los sistemas para ello.

En fin, la contingencia nos llama a ambiciosas transformaciones que implican trabajar Habilidades de Liderazgo más Adaptativo. Lo que nos queda es evolucionar a esta nueva realidad: Escuchar, compartir, entender y a la vez inspirar.

Qué hacemos,  qué pasa con el personal, con los flujos, con las ventas, la producción, la economía, el dólar, las acciones, qué haremos a futuro, qué nos espera,  por citar algunas de las inquietudes que se nos cruzan hoy.

Se empiezan a tomar ciertas decisiones aceleradas producto de este pánico que aflora en el sistema. Esto no es recomendable ya que no debemos perder de vista que somos ejecutivos, empresarios y que se espera de nosotros cabeza fría para tomar la mejor decisión frente a cualquier problema. Si perdemos este control, cometeremos errores a veces irreparables y lamentables.

A los menos en tres o cuatro meses más nos veremos enfrentados a una situación límite, sumado al arrastre acumulado anterior a octubre 2019. El año 2020 será un año extremadamente desafiante.

Cómo podremos manejar esta  realidad?  Seguramente se celebrarán innumerables Directorios, Reuniones y Juntas en busca de respuestas que nos permitan tener una  visión clara para tomar las mejores decisiones y ojalá exitosas y así revertir lo perdido en nuestros negocios. “Estos serán los nuevos tiempos”.

Para los profesionales, ejecutivos y hombres/mujeres de negocios, llegó el momento de la blancura, llegó el  momento de la verdad, cómo soy exitoso en situaciones críticas.

Sólo para comenzar algunas recomendaciones:

• Analiza la situación con cabeza fría
• Sé estratégico
• No pierdas la calma ni te angusties
• Piensa en alternativas, plan B o Z
• Comparte el problema con tus ejecutivos de primera línea;  siempre hay buenas ideas
• Aprende de estas nuevas generaciones
• Escucha
• Realiza preguntas
• Observa tu entorno
• Busca tus movilizadores del cambio para enfrentar esta emergencia
• Entrena a tu equipo en las nuevas materias que debemos aprender
• Sé claro con tu personal, que conozcan la realidad de la Empresa
• Busca el compromiso de ellos
• Refuerza tu estilo de liderazgo, sé  más inspirador
• Analiza tus flujos actuales y hace proyecciones futuras.   Ponte en el mejor y peor escenario
• Busca nuevas alternativas de negocios.

HOME OFFICE A LA CHILENA

Al reflexionar sobre esta nueva modalidad de trabajar a distancia o desde la casa, me pregunto si hemos entrenado a nuestro personal para  “SABER HACERLO”. Creo que este es un excelente modelo para enfrentar momentos de crisis como ésta, pero sugiero entrenar a la gente, conversar la situación particular y general con ellos, preguntarles cómo lo van hacer, que piensan.  Siempre  es importante saber la opinión de nuestra gente.

Sugiero desarrollar una metodología de trabajo partiendo por lo más básico:

• Todo el personal que trabajará bajo esta modalidad  tiene acceso a internet?
• Sugerir un espacio diferente a los otros como estación de trabajo
• Como disciplina establecer ciertos horarios de comunicación con la empresa
• Medir la productividad del equipo (no son vacaciones en casa, ni tiempo de relajo)
• Establecer  sistemas de control de la productividad bajo esta  modalidad
• Establecer reuniones semanales vía Skype u otro medio con todo el personal bajo esta modalidad con el fin de mantener el sentido de pertenencia y la integración del equipo

El liderazgo debe plasmar paciencia y convicción, debemos ser más tolerantes y aceptar también un margen de error en el aprendizaje,  flexibilizar ciertas costumbres arraigadas de por vida.

MODO MILLENIALLS

Desde el estallido social de octubre pasado, han surgido cuestionamientos respecto a la FORMA en que se manifestaron los hechos, con excesiva violencia e instransigencias en las demandas,

Uno se pregunta por qué tanta “rabia en esta sociedad”.  Mi teoría es muy simple, hace algún tiempo que vienen levantando la voz las nuevas generaciones y específicamente me refiero a los MILLENNIALS.

Esta nueva generación MILLENNIALS está siendo reconocida por una serie de características de comportamiento que para muchas empresas o empleadores ha sido una tremenda complicación.  Tales características  son:   falta de compromiso, busca permanente de nuevas oportunidades laborales, inestabilidad laboral, no existe la “camiseta”,  la velocidad como ellos actúan, a esta generación les complica la empresa muy estructurada, jerárquica, quieren trabajar más en matrices,  en estructuras muy planas con roles muy específicos y con el poder que se necesita para ejercerlo, quieren tomar decisiones rápidas, horarios más flexibles, espacios sin barreras, demuestran una gran preocupación por el medio ambiente, exigen empresas más comprometidas con este concepto y responsables con la sociedad, quieren que éstas sean de una buena reputación, no les aceptan errores,  exigen  remuneraciones diferenciadas, son más tecnológicos,  su forma de vestir,  expresiones  y lenguaje son más informales,  quieren un mayor reconocimiento y empoderamiento dentro del rol que cumplen, por citar algunos ejemplo.

Esta falta de comprensión del mundo empresarial ha provocado esta rabia. Es éste y  seguramente otros motivos los  que han  provocado este comportamiento.

Creo y soy un convencido que tanto el aporte de las nuevas generaciones como de los inmigrantes profesionalizados o técnicos crea un intercambio de culturas  que se transforma en  vital para el desarrollo de las empresas, la sociedad y especialmente del  país.

Este choque cultural está provocando un stress importantes en generaciones mayores que no aceptan ni entienden esta nueva realidad y cuya resistencia está provocando todos estos trastornos en la sociedad.

Es imprescindible prepararnos para esta evolución que avanza a pasos agigantados, la mayoria de los CEO de las empresas en el año 2025, será un ejecutivo de esta generación y características.  Si no nos adaptamos quedaremos fuera del nuevo sistema.

La pregunta es cómo enfrentamos y avanzamos con esta realidad.  Mi recomendación es que se necesita una mayor apertura de nuestras generaciones para entender y adaptarse a los nuevos tiempos, los que vienen acompañados de profesionales jóvenes, con la técnologia ya impregnada  en su piel, con otra mirada e  interpretación de la  vida y  que son más prácticos en su forma de vivirla;  son simples,  son diferentes.

Como protagonistas de esta historia  tengamos una actitud positiva para enfrentar este camino  pedregoso y estos nuevos desafíos. Debemos tener la certeza que en algún tiempo más estaremos conversando sobre la experiencia vivida, de cómo fuimos lo suficientemente perseverantes, apasionados, flexibles, generosos y solidarios para enfrentar la adversidad.  Seguramente quedarán muchos en el camino, no todos podrán contarla, sólo aquellos que tuvieron el  temple necesario para tomar  la adversidad  como una nueva oportunidad podrán contarla y compartirla.

Espero  que sean todos ustedes.   Les deseo el  mayor de los éxitos y hasta una próxima.

HACER MÁS DE LO MISMO SIEMPRE NOS DARA MENOS   Y EN TIEMPOS DE CRISIS SIEMPRE HAY NUEVAS OPORTUNIDADES

¿Te estás quedando corto con las metas  de este año?

A esta altura del año es normal hacernos preguntas como estas:

¿Qué está pasando con las ventas…?

¿El segundo semestre va mal? ¿Por debajo de mis expectativas?

¿Los costos me subieron?

La mano de obra cada dia más cara  y  es más difícil conseguir profesionales comprometidos. 

No está nada fácil la tarea!  

Estos comentarios son parte del pasado porque el mundo, la tecnología, las personas y las costumbres cambian  tan rápido que no hay tiempo para detenernos.

El gran tema para avanzar hoy es “como estamos manejando nuestro presupuesto de negocio”.  El concepto de “la carga la arreglamos más adelante”, también es historia. Hoy debemos monitorear los negocios todos los días.

Los procesos de cambios están tan acelerados, que lo que estoy escribiendo en este minuto ya es historia pero vale la pena dejarlo para la reflexión…

Los indicadores de gestión hoy están en línea y debemos tener  visibilidad de lo que está pasando en tiempo real. Es necesario estar conectados con toda la cadena de valor,  con nuestros equipos, con la efectividad y  productividad, con el rendimiento del nuevo producto, con los procesos, con la información, con los proveedores, la logística y con nuestros clientes en todo momento.

Las ventas sell-in se cambiaron por las ventas ventas sell-out y debemos saber activar en cada minuto nuestros productos para hacer crecer nuestras participaciones y tener resultados positivos.

En todas las industrias se están provocando cambios importantes y los que tienen responsabilidades ejecutivas actualmente, deben imaginarse en el hoy y en lo que viene para el mañana teniendo la visión de adelantarse a lo que vendrá.

El consumidor busca diferenciación y ya no quiere más de lo  mismo. Por este motivo es cada día es más infiel y esto debe ser entendido dentro de cualquier  organización. Para lograr que siga prefiriendo  mis marcas y productos  es necesario estar más cerca de él o de ella, y tratar de entender cuales son las nuevas necesidades o demandas que nos hará en los próximos minutos.

Cada vez es más importante el concepto 24/7. Internet es la gran herramienta que hoy tienen los consumidores  para satisfacer sus actuales y nuevas necesidades a nivel global sin moverse de su dormitorio u oficina.

¿Cómo logramos involucrar a nuestros colaboradores de esto cambio, como creamos el sentido de urgencia en ellos?

Las organizaciones tambien deben provocar grandes cambios, en su forma de actuar y es indispensable revisar su modelo de negocios permanentemente.

Si están utilizando el mismo modelo de hace un par de años, ya estan out!

Las estructuras organizacionales, sus horarios de trabajo, los salarios, incentivos y los entrenamientos de los equipos deben ser actualizados de forma dinámica.

Si queremos tener un equipo involucrado necesitamos contar con una estrategia de retención que nos permita tener el mejor de talento del mercado para enfrentar los nuevos desafíos que cada día serán más exigentes.

LMC

Luego de las últimas proyecciones para el crecimiento e inflación (1,5 al 2.5%) emitidas por el Banco Central para el 2017, se puede establecer que nos depara un nuevo año desafiante para las industrias de consumo masivo así como también para los diferentes retailers.

Si bien se espera un gradual repunte hacia la segunda mitad del año -una gran expectativa para mejorar los registros de consumo e inversión- los altos costos de las materias primas y la mano de obra, obligarán a las empresas a seguir haciendo ajustes en mejorar la productividad y la revisión de procesos para tener mejores herramientas y poder competir en un mercado cada más cambiante y exigente.

Continuarán las parrillas de promociones de precios agresivos, con grandes descuentos para poder defender sus market share, como también lograr un mejor crecimiento. La gran pregunta que nos debemos hacer es ¿Cómo harán las empresas para continuar mejorando su rentabilidad?

Empresas: Tener una estrategia comercial de acuerdo a esta realidad

Si vamos en busca de Market Share, nuestra estrategia de precios debe ser muy flexible y variada de acuerdo a la situación. Focalizarse y entender muy bien el rol de los canales de ventas para hacer una propuesta de mix adecuada a los requerimientos del consumo.

Sorprender al consumidor a través de la innovación, siempre y cuando éste aporte valor y no sea una extensión de líneas de productos. Cuando esta innovación es realmente impactante, el consumidor no repara en precios.

Hacer un seguimiento permanente a la estrategia comercial, su adherencia así como la efectividad del plan.

Revisar la productividad de todas las áreas de Generación de Demanda, desde la logística más básica, hasta que el producto llegue al consumidor final.

Es importante que se analice y comprenda qué significa una estrategia de sell out . Cada vez ésto va ser más relevante, nadie quiere asumir los costos de almacenamiento.

Entender muy bien el rol de cada propuesta de los diferentes retailers en materia promocional, de formato de tiendas, como de ubicaciones geográficas.

Revisar a menudo las estructuras comerciales, éstas deben ser cada vez más modulares de acuerdo a la situación de cómo se mueve el mercado. Entregar las herramientas tecnológicas para una buena gestión de clientes, así como de seguimiento: Ya no interesa vender mucho, interesa hacer mejores negocios.
Este es un gran desafío para todo el mundo comercial, la venta cada día es más profesional y de un alto rendimiento.

Marketing debe entender cada vez más a este consumidor más infiel y empoderado, y se hace imprescindible que esté más en la acción, donde se provoca la compra. De esta manera, comprenderá de mejor forma, lo que está pasando con sus marcas y productos.

La rentabilidad de los espacios en los puntos de ventas, cada vez tomará una mayor relevancia, por tal motivo la rotación y rentabilidad se hace imprescindible. Para esto debemos tener buenos análisis de categorias y productos, ser muy ágiles para tomar las decisiones de los productos que están por debajo de las expectativas; de no hacerlo, la categoría irá perdiendo valor por falta de coraje en la decisión de descontinuar en el momento adecuado.

La visibilidad y la orquestación del punto de venta cada día es más clave, no es poner sólo más material de merchandising; se trata que el consumidor viva una rica experiencia de compra, él espera que tú lo sorprendas, y que no te sorprenda él comprando otra marca y no la tuya.

RETAILERS, Optimizar propuesta de valor y experiencia en sala

El precio nuevamente será un driver importante para enfrentar este año, pero este debe ir alineado a su propuesta de valor y experiencia en la sala, debe preocuparse de mejorar su nivel de satisfacción en el acto de compra, cada vez el servicio y la atención de sala se hace más relevante.

El retail debe saber cuál es el nivel de frustración que se está provocando en el acto de compra o visita a la sala. Si esto lo entiende, seguramente tendrá clientes más fieles a su marca y tienda.

La comunicación es clave. Debe existir una coherencia entre lo que se comunica y lo que se encontrará en sala. Si esto no es considerado, nuevamente provocamos frustraciones y esto nos lleva a menos clientes fieles.

La propuesta de valor no es sólo lo que se ofrece, sino también es cómo se atiende al cliente y la preocupación y delicadeza que tenemos por ellos.

Nunca hay que dejar de considerar por qué ese consumidor debe elegir tus tiendas y no las del competidor.

Tus proveedores, siempre serán tus grandes partners para el desarrollo, busca la relación de colaboración, más que estar siempre en la etapa transaccional, los dos pierden.

Tu plan promocional no puede ser predecible, tu competidor siempre se va a anticipar.

Soy un convencido que cada año mientras más desafiante es, más crecemos. Lo importante es tener la claridad y las ganas de entenderlo y luchar por marcar la diferencia.

Años como el que empezamos, serán los tiempos para el futuro.

En una próxima edición hablaremos del mundo virtual, internet, y cómo avanza el Clic.

¿Qué está pasando con el consumo de productos de las

“Grandes Compañías de Consumo Masivo”?

Esta  pregunta  se viene repitiendo frecuentemente en los diferentes rubros del consumo masivo…

¿Será que las economías de escala de la industria cada día son menos eficientes?

¿Será que los mercados de nicho se están desarrollando más rápido y con mejor entendimiento del consumo?

¿Será que el consumidor de hoy es mucho más selectivo y desea ser sorprendido en cada minuto?

¿Será que definitivamente las nuevas generaciones están provocando cambios importantes en la sociedad?

¿Será que los accionistas están pidiendo mejores resultados, o hay otras industrias más interesantes donde invertir?

Todo estos son temas que debiéramos poder responder si queremos seguir estando vigentes  en los próximos 5 años…

Cada año las grandes compañías del consumo masivo en América están teniendo serios problemas para cumplir con sus presupuestos.

Las acciones que más crecen son las relacionadas con innovación, energía renovable, minería, tecnología e inteligencia artificial. Estas son las áreas más atractivas para invertir y donde hoy se están haciendo todas las apuestas.

Para lograr sus resultados las compañías están buscando mejorar su  eficiencia interna, pero al mismo tiempo, están descuidando hacer una propuesta de valor para los consumidores. Los presupuestos de innovación cada día son más reducidos por la presión de cumplir las metas y mejorar las últimas líneas por lo que no se enfocan en  desarrollar nuevos productos o conceptos de largo plazo. Los procesos fabriles cambiaron y  las escalas de volúmenes son cada vez más de productos de nicho. Esta es una de las razones por las que sus actuales centros productivos están siendo menos eficientes.

La logística es otro  ítem importante de la estructura de costo que siempre es muy sensible a ser revisado, pero se mira solo el costo del transporte, descuidando el costo de la mano de obra que opera esta actividad y que cada día se incrementa y tiene mayores exigencias.

El marketing inteligente es clave para saber que está pasando con las marcas, los productos y con los actos de compra. Muchas empresas lo ven sólo como un gasto más y no como una oportunidad para conocer los nuevos hábitos de compra que cambian frecuentemente.

Tenemos que pensar que el nuevo consumidor de hoy demanda otro tipo de requerimientos.  Por ejemplo, en el mundo gastronómico los locales están  llenos y con alto consumo porque el consumidor cada día está  menos en su casa.

El  vestuario hoy es casi desechable. En el desarrollo del mundo del calzado se cambiaron los zapatos por las zapatillas porque detrás de esto ,hay todo un nuevo estilo de vida.

El uso de la telefonía Smart nos brinda verdaderos computadores puestos en nuestras manos desplazando a la computación tradicional.

Netflix está logrando altos niveles de penetración en el mercado y seguramente  amenazando rápidamente a otras industrias.

El uso de la Bicicleta, las motos, los scooters es cada vez más masivo en nuestra sociedad, y  es probable que pronto la industria automotriz se vea afectada.

Si algo está pasando en el mercado, anticipémonos a estos cambios, y tratemos de sorprender al consumidor con alguna idea nueva…

Las industrias deben cambiar y dar soluciones más rápidas a las nuevas demandas, los ciclos de los productos cada vez son más cortos y debemos de preparar a nuestros equipos a que desarrollen la habilidad de anticiparse y leer antes el mercado.

El mejor consejo para desarrollar otras habilidades de entendimiento  es salir a la calle y observar todo lo que pasa a nuestro alrededor.

Cuando converso estos  temas con personas de la industria, lo primero que se escucha es que el gran problema son  los equipos y su falta de compromiso. Debemos preguntarnos entonces,  si nuestra empresa esta siendo atractiva para los nuevos talentos estratégicos.

¿Cómo hacemos que nuestra organización se trasforme en atractiva?

Debe ser amigable con el medio ambiente, tener flexibilidad laboral, preocupación por las personas, debe estar inserta en la sociedad y contar con sistemas de remuneraciones mas ad-hoc a estos tiempos. Orientarse a las necesidades de los colaboradores dándoles facilidades de acuerdo a su estilo de vida actual. (Porta bicicletas, duchas, lockers etc.)

Debemos de evolucionar a un ritmo más que acelerado y para lograr la tan anhelada permanencia, es imprescindible  permanecer alertas y estar reinventándonos a  cada minuto.

Marzo es uno de los meses más importantes del año, es cuando se reactiva y se pone en marcha toda la maquinaria del sistema: la economía, comienzan a funcionar en plenitud los poderes del Estado, arrancan las clases, los pagos más contundentes del año, etc.

<b>Nuestra actitud y mente</b> más frescas después de las vacaciones, no logran ser los suficientemente energéticas para mirar el lado A de marzo

<b>Marzo asume</b> un nuevo Presidente de la República, este sólo hecho hace que en la sociedad se generen nuevas expectativas, todo el mundo espera que algo suceda y comiencen cambios.

<b>Esta oportunidad</b> debemos encararla con un mayor positivismo y proyectar que éste sea un gran año para desarrollar nuestras capacidades y prepararnos para enfrentarlas.

<b>Remirar nuestros presupuestos del año</b>, como lo hicimos, cuál fue la visión para éste… Consideramos estos aspectos de la sensación térmica, de la actitud o de las expectativas de la sociedad? O realizamos nuestros presupuestos con el histórico de los últimos tres años.

Si es el caso seguramente sus ventas serán las mismas que el año pasado con un crecimiento muy poco agresivo.

Los invito a darle una nueva mirada y hagan las correcciones necesarias para ir en busca de nuevos desafíos y oportunidades. De esta forma están contribuyendo al crecimiento de la economía, y por ende a la de un mayor crecimiento en la demanda.

El Fondo Monetario Internacional, estima un crecimiento para Chile de 3,0%, otros organismos como el Banco Central estima un crecimiento de 3,0 a 3.5%.

Para la economía Mundial se estima un crecimiento de un 3.1% para este año. Chile estará por sobre el crecimiento mundial sin duda. Estas cifras ya nos llevan a enfrentar el presupuesto del año de forma diferente.

<b>El mundo cambia, nuestro país</b> <b>cambia,</b> la sociedad cambia, nuestras necesidades cambian, nuestras aspiraciones cambian….

La única forma es estar cerca de la jugada, hay que sentirla, hay que ser parte de ella: Si estoy en rubro de la <b>alimentación</b> debo saber qué está pasando con el nuevo consumo de la sociedad, si estoy en el rubro <b>automotriz</b>, debo entender las necesidades de los nuevos consumidores y usuarios que están entrando al sistema, si estoy en rubro de la <b>Banca</b> debo saber cuántos nuevos profesionales se insertan al mundo laboral por citar algunos ejemplos. Los presupuestos de hoy son muy diferentes al de los años pasados, los cambios se están generando con una velocidad increíble.

En años desafiantes se hace más importante pensar por qué tus clientes deben seguir consumiendo tus productos.

Revisa tu propuesta de valor, busca ser más efectivo en los negocios, focalízate en pocas cosas y veras que el rendimiento será más productivo que ser tan disperso.

Revisa tu mix de producto y descrema los productos que te hacen el 80% de la venta. Haz crecer las categorías en las cuales participas.

Busca la diferenciación no sólo con promociones de precios, sino también a través de la innovación en todo sentido. Sorprende a tus consumidores. Y por último construye una marca pensando siempre en el valor que va aportarle al consumidor final.

<b>Entender el mercado hoy</b>, es algo apasionante, sólo para verlo de esta forma debo dejar lo tradicional e incursionar en cosas nuevas, <b>llegó el momento de atreverse.</b>

<b>Hagamos de marzo un gran mes</b> como también la invitación de que cada día, cada semana, cada mes, cada año sea más interesante del que se fue. Todo está en nuestras manos, depende de nuestra actitud, pasión y ganas que uno tenga.

Los niveles de insatisfacción de los consumidores con los canales tradicionales de compra son crecientes. La ineficiencia en los sistemas de venta de productos y servicios parece haberse instalado en el mercado y eso los clientes lo resienten.

Por ello, los formatos de consumo online, donde las transacciones se realizan de manera rápida, sin largas filas de espera y con la posibilidad de acceder a los productos y servicios que precisamente estamos buscando, se ha convertido en una respuesta válida y, en muchos casos, preferida, a la hora de consumir.

El e-commerce no avanza, VUELA

¿Por qué?

• Avances tecnológicos
• Nuevas Generaciones
• Nuevas demandas
• Escasez de tiempo
• Suma y sigue

Cada día es más desilusionante y frustrante la experiencia de realizar trámites o compras de manera presencial, porque los empleados a cargo de atendernos han perdido la capacidad de brindarnos un servicio de calidad. Más parece que nos hacen un favor, si es que efectivamente logramos que nos atiendan.

La vocación de servicio ya no existe o las empresas e instituciones han dejado de preocuparse por contratar al personal adecuado para cumplir estas funciones en una tienda o detrás del mesón de atención al cliente en cualquier institución.

Escaso entrenamiento o desconocimiento del personal de atención sobre los servicios y soluciones que ofrece la empresa; empleados dedicados a conversar entre ellos o a responder su teléfono personal, ignorando al usuario que espera; demoras para acceder a estacionamientos pagados – y costosos – para ingresar a una clínica u hospital; tramitación excesiva para reparar su vehículo por falta de repuestos en el concesionario, que deberá importarlos…etc.

Situaciones así las vivimos como clientes todos los días y en todos los rubros.

Por contraparte, las empresas invierten millones de pesos en marketing  para desarrollar una marca, construir una imagen o vender sus productos. Inversión que literalmente están botando a la basura si la experiencia de servicio es deficiente de cara a los clientes.

Las empresas que han logrado mantener una buena reputación e imagen son aquellas que, junto con destinar recursos a un buen marketing, invierten permanentemente en capacitar a su personal en mejores prácticas.

Algunos retailers en Chile han entendido también que desarrollar una buena estrategia de atención on line puede cubrir y satisfacer las demandas de sus clientes más exigentes: los que tienen menos tiempo, no pueden ir a comprar de manera presencial o que sólo quieren simplificarse la vida adquiriendo productos y servicios a través de internet.

En estos casos de éxito, las empresas han logrado fidelizar y re-encantar a sus clientes, convirtiéndolos en consumidores fieles y felices, que volverán periódicamente, agradecidos, a comprar otros productos.

¿Cómo cambiar las prácticas nefastas que ahuyentan a los clientes?

Algunas sugerencias:

• Revisión permanente de los procesos de contratación
• Evaluación de competencias para cada cargo y planes de mejora continua
• Prácticas de capacitación permanente sobre atención, productos y servicios que ofrece la empresa
• Establecer protocolos o metodologías de trabajo en la atención a clientes. Por ejemplo, restringir el uso de celular o el acceso a redes sociales en horarios de trabajo

Las oportunidades de crecimiento y desarrollo de las empresas están en tener la mejor gente. El gran desafío es encontrarla y, entonces, ocuparnos de ella tanto como te preocupas de tus clientes.

¿Qué significa 24/7? Este concepto, muy utilizado en nuestros tiempos de alta carga laboral y estrés, significa estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Una demanda muy alta sólo para gente trabajólica y muy conectada.

Pero el 24/7 también se puede aplicar a nuestras crecientes demandas de consumo, sobrepasando los horarios tradicionales del comercio establecido.

¿Cuántas ventas en horarios no convencionales registran las tiendas que tienen disponible el e-commerce, por ejemplo?

Es una pregunta interesante que en muchos países desarrollados han respondido con la automatización de tiendas. Grandes compañías transnacionales han entendido que tener disponibles sus productos y servicios todo el tiempo, para responder a la demanda de sus clientes en cualquier horario, es la clave para el comercio del futuro.

Tener una tienda automatizada, para esas empresas, ya no es novedad. En los aeropuertos modernos del mundo ya existen múltiples ejemplos de máquinas que permiten acceder a productos tan variados como artículos electrónicos o un simple yogurt, cualquiera sea la hora en que llega tu vuelo o esperas para abordar tu conexión. Se trata de una nueva tendencia que empieza a nacer en el mercado chileno.

Muy pronto, estas tiendas automatizadas solucionarán nuestras necesidades después de los horarios tradicionales del comercio, también en Chile.

Entender al consumidor o shopper siempre ha sido una prioridad de marketing. Por eso hoy, con estas soluciones, tenemos una gran oportunidad de detectar las demandas o necesidades de los clientes y estar siempre prestos a ofrecerles una solución. Si no somos capaces de atender estas nuevas demandas y asimilar las tendencias, ese consumidor tendrá miles de otras alternativas.

Las empresas que entiendan y se adapten a las nuevas exigencias de horario de los clientes serán las que triunfen en el futuro. Actualmente, para cualquier consumidor, resulta muy decepcionante esperar 5 , 10 o 15 minutos para solucionar un problema o una demanda a través de un call center. Si las compañías evaluaran el nivel de frustración de ese consumidor, se darían cuenta el brutal impacto de esas esperas, que logran hacerles perder todo lo invertido en marketing por años.

El consumidor de hoy no espera, no tiene límite de horario, compra cuando quiere, como nos demuestran las crecientes cifras de ventas a través de e-commerce. La gran pregunta es cuánto de esas ventas se realizan en horarios no tradicionales.

Por eso, cuando las empresas quieran aumentar sus ventas, la fórmula del éxito estará en dimensionar y entender que disponer sus productos en horarios no hábiles puede ser un factor de cambio fundamental. Tal como nos ocurre hoy cuando visitamos una tienda de supermercados o un centro comercial en fines de semana, lo más seguro es que nos encontremos con escasez de vendedores disponibles y largas filas en las cajas. En días de baja afluencia de público, en cambio, siempre resulta más fácil y expedito comprar, pero es menos el público al que satisfacemos con esa agilidad.

Por eso, un desafío prioritario de las empresas de consumo masivo es acompañar esos periodos de grandes demandas, adecuando la organización a estos requerimientos.

Es fácil decir que el mercado está contraído y que por ello las ventas están bajas. Pero si las empresas invierten sus energías en buscar nuevas oportunidades de negocios en canales y fórmulas de distribución innovadoras y complacer a ese fiel consumidor, que siempre está demandando algo y es cada vez más intolerante a las ineficiencias del sistema, entonces el éxito está mucho más cerca.

Las compañías deben preocuparse de enfocar sus esfuerzos en las necesidades y nuevas demandas de este consumidor que no tiene tiempo, pero sí miles de alternativas allá afuera, por lo que no está dispuesto a seguir esperando. La clave es desarrollar nuevas formas de comercialización de sus productos, sorprendiendo una vez más a sus consumidores en tiempo y forma.

Quizás la respuesta está en crear nuevas rutas para el mercado a través de las tiendas automatizadas.

El precio es la variable más importante en los productos destinados al consumo. Electrónica, moda, ocio… la mayoría de los productos en estas y otras categorías intentarán diferenciarse de alguna manera, pero el precio seguirá siendo el factor más importante a la hora de tomar una decisión de compra.

Esta regla se maximiza en internet donde el precio es, por lo general, casi lo único que importa.

La posibilidad de comparar el mismo producto en cientos de páginas al mismo tiempo, hace que el consumidor sólo se fije en lo que va a pagar al final del proceso de compra, dejando de lado otros factores como el servicio post-venta o el tiempo de envío del producto.

Tener el precio más bajo del mercado es la estrategia más lógica, pero sólo UNA empresa podrá tener un mejor precio que los demás, y es difícil conseguirlo sin sacrificar nuestro márgen de utilidades. Sin embargo, existen ciertas estratégias que nos pueden ayudar a posicionar mejor nuestros productos en la mirada del consumidor.

Muchas les podrán parecer obvias, ¡pero los invito a leer hasta el final!

– La Regla del Nueve: En lugar de poner un precio redondo, puedes usar cifras próximas a un número redondo.

Cualquier usuario entiende que $99 es prácticamente lo mismo que $100, pero es más probable que cuando recuerde el precio de un producto en concreto, se quede con que eran dos cifras, y no tres, y que además era ‘noventa y nueve con algo’ en lugar de cien.

Esto funciona bien con números altos, pero si el precio unitario del producto es bajo, puede no ser una buena estrategia. Usar por ejemplo $0,99 en lugar de $1 es más incómodo de leer y de recordar. En este caso, $1 es una cifra redonda y podría funcionar mejor, ya que es algo que se recuerda bien y es fácil de pagar.

Cuando el tamaño del pedido es lo suficientemente grande, esos céntimos sí importan, y será relevante si el producto cuesta un céntimo menos o más. Sin embargo, de cara a un consumidor promedio, estas estrategias suelen funcionar.

– Gastos Aparte: Separar gastos como el envío o el IVA del precio inicial mostrado a los potenciales clientes suele repercutir en el número de visitas al sitio. Los gastos de envío sí se precisan aparte, ya que generalmente dependen de la cantidad de artículos que estemos comprando, su precio y otros factores.

De este modo, en lugar de poner que el artículo A tiene un precio de $100 podríamos ponerlo a $60, indicando que habría que sumarle unos $19 de impuestos y $21 de gastos de envío. Pero cuidado, hay muchos clientes que no ven con buenos ojos estas prácticas, que pueden inducir a engaño, por lo que mantener los costos extras ocultos, no siempre es una buena idea.

– Gastos Incluidos: Es la estrategia opuesta. La tienda incluye todos los gastos en el precio del producto para que el cliente tenga una idea más clara de lo que va a gastar. Este tipo de estrategias son un arma de doble filo: por un lado, facilitan la percepción del costo real del producto de cara a los clientes, lo que suele mejorar la confianza de los mismos en la tienda. Por otro lado, encarece el precio en un primer vistazo, podría provocar la huida prematura de clientes que miran «por encima» y no indagan más detalles sobre el desglose del precio. Sin embargo, incluir el costo del envío en los productos puede ser una buena estrategia a largo plazo, ya que por ejemplo, podemos ofrecer los gastos de envío ‘gratis’ o ‘sin gastos de envío’, lo que provocará sin duda una buena reacción en el potencial cliente.

– El Precio Estándar, ni tanto ni tan poco: Seguir una estrategia de precios bajos es algo que se practica mucho en Internet. No obstante, en ocasiones, y siempre dependiendo del tipo de producto, los servicios post-venta (soporte, seguimiento del envío, manuales, extras…) van a estar muy valorados por los clientes, con lo que en este caso la estrategia de precios no debería ir enfocada a ofrecer un precio absoluto más bajo que la competencia, sino a hacer valer el precio normal como algo que merece la pena.

– Cupones, ofertas y descuentos: La manera más fácil de ofrecer productos a buen precio sin que la imagen del negocio se vea afectada, es la de usar descuentos u ofertas puntuales. Este tipo de acciones son vistas como una oportunidad por parte de los consumidores, que en ocasiones se sienten más atraídos por una oferta temporal que por una rebaja permanente en el precio del producto, al ser algo por tiempo limitado.

De esta manera, y siempre recordando que esto varía mucho dependiendo del tipo de producto, puede ser razonable ofrecer un 2×1 a $10 en lugar de tener los productos a $5. Dentro de esta área, también hay que recordar el uso de los cupones, que incluyen la mayoría de las tiendas online y que no deberíamos dudar en utilizar.

Independientemente de la estrategia que se use para repartir estos cupones, los usuarios se verán incitados a comprar y usarlos, ya que como en el ejemplo anterior, se aprecia como una ‘oportunidad’ de ‘tiempo limitado’.

Mantener el precio dado y a cambio ofrecer extras, suele ser un buen sistema para aumentar las ventas. Se puede tratar de servicios de posventa determinados (como soporte y asistencia) o incluso algún producto de regalo que incite a la compra.

Como sea que elijamos mostrarlo, el precio es el factor determinante a la hora de adquirir artículos en Internet y la gran mayoría de tiendas aplican estrategias determinadas para mostrarlo, dependiendo del perfil de público, el tipo de producto o la estacionalidad, por ejemplo. Por ello, es conveniente hacer un estudio sobre la competencia para saber en qué rango de precios es más conveniente posicionarnos.